Heute verkauft man anders
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Mein Name ist Lothar Küsters. Ich bin Gründer und Inhaber der Firma Delfin-Consulting.
Mein Business ist ein Dreiklang aus Vertrieb, Weiterbildung und Marketing. Dadurch das ich diese drei Dinge beherrsche schlage ich für meine Kunden die Brücke zwischen Vertrieb und Marketing.
Social Media sind Portale, auf der Menschen sich verbinden, Gedanken und Ideen austauschen, Nachrichten übermitteln, Neuigkeiten mitteilen, von sich persönlich oder ihrem Beruf und Unternehmen berichten – kurz: Social Media lebt von aktuellen Inhalten.
Es gibt eine fast unübersehbare Anzahl unterschiedlicher Portale. Diese unterscheiden sich dabei oft in der Zielgruppe, der Interessengebiete, der Art und Weise im Umgang miteinander und in der Verbreitung von Inhalten. Auf diesen Plattformen werden Erfahrungen, Meinungen, Eindrücke und Informationen geteilt. Kennzeichnend ist, dass hier die Nutzer interaktiv mit Themen umgehen. Es ist also ein „Mitmach-Web“ entstanden. Man spricht hier auch gerne vom Web 2.0, im Gegensatz zum „alten“ Internet oder Web 1.0, wo es lediglich passiven Konsum von Inhalten auf Webseiten etc. gab.
Das Thema Social Media ist noch sehr jung und lernt gerade erst laufen. Daher verwundert es auch nicht, dass viele Unternehmen hier noch nicht aktiv sind. Welcher Einzelhändler sieht schon die Notwendigkeit, sich um seine Kunden auf Facebook zu kümmern. Schließlich kann auf dieser Plattform ja nichts verkauft werden. Er kann dort keinen Umsatz machen. Wozu also der Aufwand, dort aktiv zu werden? Oder nehmen wir den Großhändler oder Zwischenhändler, der an Geschäftskunden verkauft. Wo bitte sehr ist dort der Nutzen, über „soziale Netzwerke“ bestehende Kunden zu informieren oder neue Kunden zu gewinnen.
Auch der Handwerker wird oft mit einem Gewerk beauftragt und der Zyklus, vornehmlich im Privatkundensegment liegt dann oft bei mehr als fünf Jahren. Wozu also den Aufwand betreiben, wenn der Kunde doch erst wieder in einigen Jahren bei mir kauft? Die Antwort darauf finden Sie in diesem Buch.
Diese Gedanken kreisen in den Unternehmerköpfen. Der Nutzen wird nicht erkannt und daher wird diese Möglichkeit auch nicht weiter verfolgt. Noch viel schlimmer erwischt es die Unternehmen, die schon einmal den Schritt in die Richtung Social Media unternommen haben – und dann bitter enttäuscht waren von den spärlichen Ergebnissen, die erzielt wurden.
„Willkommen im Klub“ möchte ich hier sagen. Mir ging es anfangs genauso wie Ihnen. Das konnte auch gar nicht anders sein. Social Media ist spannend, Social Media ist stark, Social Media ist anders und ohne eine Strategie kommen sie hier nicht zum Ziel. Die Herangehensweise vieler Menschen, nicht nur der Unternehmern ist einfach zu beschreiben: Sie registrieren sich einmal, lesen sich dann ein, machen sich mit den Funktionen vertraut. Arbeiten etwas damit, am Anfang mehr, mit der Zeit immer weniger. Wie bitte sollen so gute Ergebnisse entstehen.
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„Der E-Commerce wird nicht alle Standorte ausradieren, aber an vielen Stellen kommt es zu einem Teufelskreis“, sagt Sirko Siemssen. Er ist Handelsexperte der Beratungsfirma Oliver Wyman. „Erst gehen einige Händler weg, dann geht es mit dem Standort bergab, und am Schluss ist er tot.“ Wyman sagt in einem Bericht, der der „Welt am Sonntag“ vorliegt, „tektonische Verschiebungen“ in der Branche voraus.
Tektonische Verschiebungen; der Begriff stammt aus der Geologie und beschreibt die Veränderungen in der Erdkruste. Kontinentalverschiebung, Erdplatten, welche aufeinandertreffen, wo sich Spannung aufbaut, hohe Spannung. Und diese entlädt sich schließlich in einem fürchterlichen Erdbeben.
Dennoch klingt es fast niedlich. Gemeint ist jedoch folgendes: In zehn bis spätestens 15 Jahren ist jedes zweite Filialunternehmen vom Markt verschwunden. Und hier sprechen wir von Filialisten, nicht von den unabhängigen, kleinen Einzelhändlern mit ein oder zwei Geschäften.
Auch wenn der HDE mit einem moderatem Umsatzplus in 2017 von 2% rechnet so erreicht der Onlinehandel mit ca. 11% das Fünf- bis Sechsfache.
Was würde passieren, wenn Ihr eigener Umsatz auch um 11% steigen würde? Was wäre, wenn Sie vielleicht „nur“ 6% oder 7% Plus machen würden? Und was wäre, wenn Sie statt 2% Plus, 2% Minus machen?
Laut der Beratungsfirma Oliver Wyman zählen zu den Gewinnern die Händler, die ihre Zahlen und Daten im Griff haben. Die Aufgabe des Managements bestehe dabei weniger darin, für eine effiziente Warenverteilung zu sorgen, sondern die anfallenden Daten sorgfältig auszuwerten und daraus neue Felder zu erschließen.
Mir persönlich ist es schleierhaft, warum der Handel seine Kunden immer noch nicht kennt. Natürlich erkennt der Verkäufer mich wieder, wenn ich zum x-ten Mal in kurzer Zeit sein Geschäft betrete und etwas kaufe. Er kennt jedoch immer noch nicht meinen Namen, mein Alter, meine Interessen, meine Vorlieben. Er kennt in den meisten Fällen noch nicht einmal die Artikel oder Artikelgruppen, die ich in der Vergangenheit gekauft habe.
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Dies zeigt eine Umfrage des IT-Verbandes Bitkom und des Handwerks- verbandes ZDH. Viele Betriebsinhaber fühlen sich bei dem Thema Digitalisierung überfordert. Ein Viertel sieht darin eine existenzielle Bedrohung. Die große Mehrheit (81 Prozent) der befragten Unternehmen sind generell dem Thema gegenüber aufgeschlossen, nur 69 Prozent sehen dies jedoch als Chance. Mehr als die Hälfte gaben an, dass die Digitalisierung für sie eine große Herausforderung darstellt und 29 Prozent gaben an, dass sie bei dem Thema Probleme haben.
Auch der Bitkom-Hauptgeschäftsführer Bernhard Rohleder sagt:
„Die Digitalisierung ist für viele Unternehmen schwer zu durchblicken“. Lösen wir also zunächst einmal dieses Problem auf.
Wikipedia definiert den Begriff folgendermaßen: „Der Begriff Digitalisierung bezeichnet allgemein die Veränderungen von Prozessen, Objekten und Ereignissen, die bei einer zunehmenden Nutzung digitaler Geräte erfolgt.“
Es geht also um Prozesse, Geschäftsprozesse, also Abläufe, die sich durch die Nutzung von modernen Geräten und Software verändern. Das war bereits in der Vergangenheit so, denken wir an das Telefax oder die ersten Mobil- telefone. Auch hier haben sich die Akzeptanz, der Umgang und die Nutzung zu anderen Verhalten geführt.
Nun ist ja ein einzelner Geschäftsprozess, wenn man ihn exakt untersucht, eine sehr komplexe Angelegenheit. Daher ist es nur zu verständlich, dass es hier zu Ängsten kommt.
ist vielfach jedoch die Angst vor dem Unbekannten, vor dem, dessen Ende oder Auswirkung nicht abschätzbar ist. Gerade aber im administrativen Bereich kann die Digitalisierung eine enorme Effizienz-steigerung bedeuten und somit die Wirtschaftlichkeit der Betriebe erhöhen.
Hierzu ein Beispiel:
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Ein Dokument, sei es ein Lieferschein oder eine Rechnung wird per Smartphone eingescannt und an das Büro gesendet. Dort wird das Dokument empfangen, automatisch mit einem Eingangstempel versehen, mit Buchungskennzahlen ausgestattet (ebenfalls automatisch) und an die Fachabteilung weitergegeben. Fertig! Innerhalb von Minuten kann dieses Dokument weiter verarbeitet werden. Es steht quasi sofort für die Rechnungsstellung etc. zur Verfügung. Es kann bestimmten Projekten zugeordnet werden und der Ballast an unproduktiver Büroarbeit verringert sich. |
Informationen hierzu erhalten Sie von der Firma ScopeVisio in Bonn und unter www.scopevisio.com
Auch die Angebote können per Software erstellt und per E-Mail versendet werden, Skizzen, Pläne etc. inklusive.
Was sind digitale Objekte? Nun, es sind eben diese Dokumente, die erstellt wurden und nach Vorgabe datenrechtlicher und sonstiger Bestimmung archiviert werden müssen.
Ein digitales Ereignis ist einerseits die Erstellung eines digitalen Objektes hinsichtlich dessen Archivierung (zeitlich) als auch Ereignisse, die die Nutzung digitaler Geräte, wie PC und Smartphone beeinflussen. Hierzu gehören die Tageszeiten und Wochentage genauso wie Großereignisse, aktuelle Geschehnisse und Katastrophen. Diese lenken das Bewusstsein von der ursprünglichen Nutzung (Informationen einholen zu Produkten etc.) hin zu den aktuellen Geschehen und deren Austausch in z.B. Social Media.
Die DZ Bank bewertet die Situation auch oder gerade durch die Digitalisierung positiv für das Handwerk. Eine eigene Studie der DZ Bank hat hierzu wertvolle Erkenntnisse gebracht.
Ich will hier einmal das Fazit vorwegnehmen. Der Wandel im Handwerk dürfte sich nach der Studie rasant beschleunigen. Dies führt zu einer stärkeren Herausforderung für die Handwerker.
Der bestehende Fachkräftemangel wird jetzt schon durch den verstärkten Einsatz von Technik kompensiert. Diese fehlende „Manpower“ kann nur durch Maschinen ersetzt werden. In Kombination mit der Digitalisierung wird dies zu veränderten Gewerken führen. Nehmen wir den 3D-Druck hier als Beispiel. Heute schon werden menschliche Körperteile durch scannen der „alten“ Gliedmaßen (künstliche Hüfte, Gelenke etc.) durch passgenauere Produkte aus dem 3D-Drucker ersetzt. Diese Teile sind um ein Vielfaches besser und genauer, als die bisherigen „Standard“-Prothesen.
Ein Beispiel aus dem Handwerk. Flachdächer werden nicht mehr mühsam Bahn für Bahn mit Bitumenbahnen abgedichtet. Zukünftig werden Produkte auf die Fläche „aus einem Guss“ aufgebracht. Ein Haus wird nicht mehr Stein auf Stein sondern von einem „3D-Drucker“ erstellt. Passgenauer, schneller und exakter als früher.
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Die heutige Zielgruppe ist permanent Online unterwegs. Dieser digitale Kunde erwarte kontinuierliche, unaufdringliche und wertschätzende Kommunikation ebenso, wie ein auf seine Bedürfnisse zugeschnittenes Leistungsangebot. Informationen sollten unabhängig von Kommunikationskanälen und jederzeit verfügbar sein. Zudem müssen diese leicht verständlich sein.
Feststehende Kundentypen werden zukünftig aufgelöst. Jeder einzelne Kunde wird dabei im Preis-Leistungs-Segment als auch im Economy- oder Premium- Segment ein auf ihn persönlich zugeschnittenes Leistungsangebot erwarten. Als Grundlage des Vertragsabschlusses ist es für den digitalen Kunden wichtig, sich mit dem Leistungsangebot persönlich zu identifizieren. Hier erwartet er eine Bestätigung seiner Wertvorstellungen sowie hohe Transparenz.
Bisher wird das Internet lediglich als zusätzlicher Vertriebskanal gesehen. Das ist jedoch nicht ganz richtig. Es geht natürlich auch um die Kundengewinnung über das Internet. Allerdings hat bzw. wird das Internet auch die Produkte verändern. Wenn Kunden erwarten, dass sie durch das Internet bessere Produkte erhalten, dann bedeutet dies auch, dass die Produkte digitalisiert sind, ebenso wie die Prozesse. Damit entstehen intelligente, elektronische Systeme, die den Versicherungsvertreter oder Makler ersetzen könnten. Dies wird vor allem im Massenmarkt der Fall sein. Man spricht hier auch gerne vom „Kampf um das Handy-Display“.
Die oben angesprochene Polarisierung der Märkte, Masse vs. Klasse und Individualität, führt dazu, dass im Premiumsegment der Kunde die persönliche Beratung einerseits sowie das exakt auf das Bedürfnis zugeschnittene Angebot erwartet. Er möchte jedoch weit mehr als eine Dienstleistung kaufen. Erwartet wird von der Zielgruppe eine widerspiegelnde Lebenshaltung. Das Produkt/ die Dienstleistung soll dies zum Ausdruck bringen bzw. ein sichtbares Statement abgeben.
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Feststehende Kundentypen werden zukünftig aufgelöst. Jeder einzelne Kunde wird dabei im Preis-Leistungs-Segment als auch im Economy- oder Premium- Segment ein auf ihn persönlich zugeschnittenes Leistungsangebot erwarten. Als Grundlage des Vertragsabschlusses ist es für den digitalen Kunden wichtig, sich mit dem Leistungsangebot persönlich zu identifizieren. Hier erwartet er eine Bestätigung seiner Wertvorstellungen sowie hohe Transparenz.
Bisher wird das Internet lediglich als zusätzlicher Vertriebskanal gesehen. Das ist jedoch nicht ganz richtig. Es geht natürlich auch um die Kundengewinnung über das Internet. Allerdings wird das Internet auch die Produkte verändern. Wenn Kunden erwarten, dass sie durch das Internet bessere Produkte erhalten, dann bedeutet dies auch, dass die Produkte digitalisiert sind, ebenso wie die Prozesse. Damit entstehen intelligente, elektronische Systeme, die den Versicherungsvertreter oder Makler ersetzen könnten. Dies wird vor allem im Massenmarkt der Fall sein. Man spricht hier auch gerne vom „Kampf um das Handy-Display“.
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